Эффективность работы с телефонным каналом в России

Делать акцент на онлайн-продажах, забывая об оффлайне, – непростительная роскошь. Мобильный поиск стремительно набирает популярность, и уже сегодня большинство посетителей любого интернет-магазина предпочитают делать заказ по телефону.

Доля заказов по телефону в B2B и B2C
Средний процент заказов, которые совершают посетители сайтов по телефону

Эффективно обрабатывать звонки умеет далеко не каждая компания или сайт.

Один из владельцев интернет-магазина выразил свое мнение об отношении к телефонным звонкам от клиентов следующим образом:

«Отвечать на звонки – это геморрой! Сейчас я написала на сайте: “Заказы принимаются только через сайт. Вопросы можно задать по имейлу”».

«Сделали скидку 3% на заказы, оформленные на сайте. Так теперь звонят и требуют скидку по телефону, а если просим сделать заказ на сайте, то начинают возмущаться».

Телефонный звонок как канал продаж часто вообще не принимается в расчет, так как считается, что его сложно анализировать: нужны специальные инструменты, дополнительное обучение сотрудников и т.д. Эти и другие предубеждения встречаются практически в каждой компании. Причин может быть несколько:

  1. Компания просто не понимает важность общения с клиентами по телефону.
  2. Многие считают, что телефонный звонок как канал продаж трудно или практически нереально анализировать.
  3. Отсутствие необходимой информации. Компания не знает, с помощью каких инструментов можно оптимизировать рекламу, а привычные Google Analytics и Яндекс.Метрика не способны анализировать телефонный канал продаж.

А ведь телефонные звонки – это один из самых важных и привычных каналов продаж для компании. Согласно проведенным исследованиям, около 50% всех покупок совершается именно по телефону. Но намеренно игнорируя или не умея обрабатывать этот канал, компания теряет как своих потенциальных клиентов, так и продажи. Несколько известных компаний провели исследования, чтобы выявить особенности, связанные с телефонным каналом продаж:

1) Чем больше мобильных телефонов, тем больше телефонных звонков.

  1. 64% владельцев смартфонов совершают онлайн-покупки по телефону.
  2. 55% поисков со смартфонов приводят к звонку, заказу на сайте или походу в оффлайн-магазин.
  3. Посетители, использующие  мобильные телефоны для перехода на сайт, звонят почти в 2 раза чаще, чем все остальные.
  4. К 2015 году  количество переходов на сайты со смартфонов будет больше объема переходов из других устройств.

2) Клиентам нужны звонки.

  1. 53% покупателей отказываются от покупок в интернет-магазинах из-за того, что не могут проконсультироваться с их представителями.
  2. 63% покупателей сначала рассматривают каталог товаров на сайте, а потом совершают заказ по телефону.

3) У телефонного звонка самая высокая конверсия.

  1. Средняя конверсия телефонного звонка в покупателя составляет 30%.
  2. У 61% компаний телефонный канал продаж  считается “самым качественным и самым важным источником клиентов”.

Судя по вышеуказанным данным, количество телефонных звонков для оформления покупок будет и дальше расти. Поскольку телефонный канал продаж считается наиболее конвертируемым, а это мнение разделяют 2/3 компаний, участвовавших в исследовании, именно его анализ и мониторинг должны стать задачей №1 для отдела маркетинга. Но вот вопрос: проводят ли они анализ и оптимизацию для повышения эффективности телефонного канала продаж?

Подробности исследования

CoMagic совместно с компанией UIS провели исследование, чтобы выявить, как компании в России работают с телефонными звонками и, соответственно, со своими потенциальными клиентами. Эти компании работали с  рекламой в Яндекс.Директ, где стоимость одного перехода составляла от $2 до $20.

Эффективность работы с телефонным каналом в России

В ходе эксперимента было совершено 2000 звонков в 1000 компаний из 8 различных бизнес-отраслей (по 2 звонка – в дневное и предвечернее время). Сотрудникам компаний задали несколько вопросов об их товаре или услуге.

В результате исследования были получены следующие данные:

  1. 24% компаний не ответили на звонок: было либо “занято” два раза подряд, либо трубку не снимали более 60 секунд.  А ведь этого легко избежать: достаточно просто установить виртуальную АТС и настроить переадресацию звонка на телефон дежурного сотрудника.
  2. В 47% случаев время ожидания ответа составило больше 20 секунд. Для большинства посетителей интернет-магазина 20 секунд  – это тот максимум, после которого они бросают телефонную трубку и открывают другой сайт.
  3. Среди тех, до кого все же удалось дозвониться, 18% компаний не смогли ответить на вопросы о своих товарах и услугах и старались уклониться от разговора, используя наиболее распространенные фразы:
      • Перезвоните немного позже, и тогда вам ответят.
      • Оставьте ваш телефон, и мы вам перезвоним.
      • К сожалению, ничем не можем вам помочь/некому проконсультировать. 

        Получив один из таких ответов, потенциальный клиент не будет долго ждать и просто откроет сайт конкурента, а в этой компании сорвется продажа.

  4. В 55% компаний, с которыми все же состоялся разговор, не было алгоритма или сценария продаж.  Это легко определить, поскольку любой разговор с клиентом должен начинаться с приветствия и представления представителя компании.

Из-за отсутствия стратегии общения продавцы не могут привести  или подтолкнуть потенциального клиента к покупке, что впоследствии негативно влияет на конверсию телефонного канала продаж.

Итоги неутешительны: только 15% компаний смогли эффективно обработать звонок, а из-за неумения правильно работать с клиентами по телефону любая компания в среднем теряет два заказа из трех.

Без постоянного анализа и мониторинга телефонного канала продаж компании просто не осознают, что у них есть проблемы с уровнем конверсии. Но на самом деле отказ от применения инструментов для анализа телефонных звонков и уверенность в том, что продажи находятся на стабильном уровне, влекут за собой отказ от прибыли и от клиентов. Чтобы статистика неприятно не удивляла, анализировать телефонные звонки просто необходимо!

Телефонная трубка: брать или не брать?

Можно и дальше избегать анализа и мониторинга телефонных звонков и пребывать в неведении относительно уровня продаж. Можно вообще отказаться от телефонных звонков и заодно от части прибыли. А можно сделать первые шаги навстречу потенциальным клиентам и начать анализировать и оптимизировать телефонный канал продаж.

Не бойтесь звонков по телефону, ведь именно они принесут вам новых клиентов и продажи!

Понравилось? Тогда лайк, плиз!