5 причин, чтобы внедрить CRM уже сегодня. Зачем нужна CRM-система в онлайн-торговле

Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогают компаниям построить и поддерживать взаимоотношения с клиентами. Нельзя представить любой серьезный бизнес без наличия централизованной системы для коммуникаций с клиентами и, в целом, автоматизации всех внутренних процессов.

Чем же отличается сфера электронной коммерции? Давайте рассмотрим внедрение CRM с точки зрения интернет-магазина, какие выгоды принесет такое решение?

Признайтесь, что вы не очень довольны тем, насколько эффективно используется время в вашей команде, и не покидает желание того, что можно было бы успевать больше – быстрее обрабатывать заказы, сократить показатель брошенных корзин, увеличить средний чек и т.д. продолжите сами…

CRM упрощают процесс взаимодействия с покупателями, удовлетворяя их запросы в более краткие сроки. Вот несколько причин, по которым малые и средние онлайн-продавцы не должны допускать промедления в этом вопросе:

1. Получить преданных клиентов

Речь о том, чтобы не упустить из внимания ни одного потенциального клиента, распознать его потребительские предпочтения и на их основе выстроить индивидуальную стратегию взаимодействия – при помощи интерфейсов сайта, персональных рассылок, специальных предложений, определенного сценария общения с ним и т.д. Причем так, чтобы на это не тратилось много сил и времени, а работа максимально автоматизировалась..

Исследование retailcrm.ru показало, что 41% клиентов ожидают от интернет-магазина, в котором они оформили заказ, обратного звонка в течение 1 часа. Вам следует оправдать их ожидания.

CRM облегчает общение с клиентами через IP-телефонию, электронную почту, сайт и другие средства коммуникации. А главное – позволяет узнать лучше своих клиентов и создать готовые шаблоны и цепочки действий при каждом событии:

  • Брошенная корзина;
  • Просмотренный, но не купленный товар
  • Задержка сроков доставки товара
  • Уведомление о статусах заказа

Пользователь оставил брошенную корзину? Оформил заказ, но не оплатил?

Просмотрел много целевых товаров, но ничего не купил? – Сообщите ему об этом по sms или email и предложите дополнительную скидку на интересующий товар. Подобные уведомления будут уходить Вашим клиентам автоматически без участия менеджеров, ведь обычный человек не способен отследить действия всех клиентов интернет-магазина.

2. Экономия средств

Вы уверены, что в вашей компании эффективно используют все средства коммуникации: e-mail, call-центры, онлайн-консультанты? Скорее всего, оперативность и качество общения с клиентами далеки от совершенства. Это приводит к дополнительным расходам, так как приходится оплачивать материальную базу, выплачивать зарплату сотрудникам, а реальная отдача от оплаты рабочего времени оставляет желать лучшего.

CRM может помочь сократить расходы, чтобы задачи и заказы не забывались, а время не уходило на рутинные процессы типа подготовки отчетов, товарных накладных и т.д. – все это можно автоматизировать – буквально в один клик сформировать документы.

1

3. Единая база данных клиентов

CRM – это не только место для того, чтобы хранить там информацию обо всех клиентах и событиях, хотя во многом выполняет эту роль. Вот информация, которую можно отслеживать:

  • Персональные данные клиентов, история их покупок
  • История общения с каждым клиентом по всем каналам коммуникации
  • Авто-определение клиента при входящих звонках
  • Предпочитаемые способы оплаты и доставки
  • Источник/канал по которому был привлечен клиент
  • И не только..

Теперь легко можно будет отфильтровать клиентов и осуществить поиск в базе по различным параметрам, обмениваться этой информацией между сотрудниками.

2

Важно, чтобы CRM отвечала требованиям безопасности и не допустила того, чтобы кто-то из сотрудников мог скопировать базу клиентов и уйти к конкурентам. Для защиты данных в CRM можно выставлять права на доступ к скачиванию информации. CRM намного надежнее, чем таблицы в Excel или хранение данных в рамках системы управления сайтом на сервере, как делают некоторые.

4. Командная работа и продуктивность сотрудников

Пока не отлажены все процессы внутри компании, невозможно добиться качественного обслуживания клиентов. Чем больше штат сотрудников и объем заказов у интернет-магазина, тем сложнее обеспечить взаимодействие между менеджерами, операторами, маркетологами и курьерами.

3

В результате, многие задачи дублируются, что-то забывается и непонятно, кто отвечает за каждый этап работы при обработке заказов.  CRM помогает всем сотрудникам работать сплоченно и добавляет мотивации – ведь они понимают, что ведется мониторинг. Каждый захочет подняться в рейтинге эффективности выше, чем остальные сотрудники. А вы в свою очередь сможете определить, кто действительно работает, а кто лишь имитирует бурную деятельность.

5. Определение слабых сторон и точек роста

Не забывайте, что основная цель не в том, чтобы просто хранить данные и следить за ключевыми показателями статистики. Главное – обнаружить слабые стороны интернет-магазина, к примеру:

– на что уходит больше всего времени при обработке заказов?

– наиболее частые причины отказов и брошенных корзин?

– как использовать собранную информацию о клиентах на практике?

– какая группа товаров приносит больше всего прибыли?

– во сколько обходится привлечение 1 клиента ?

В идеале, CRM должна не только предоставить вам подобную информацию, но и сделать так, чтобы проблемы решались в автоматическим режиме, а вам оставалось бы только корректировать сценарии, по которым система будет вести взаимодействие с клиентами для увеличения вашей прибыли.

Всякая CRM подойдет для интернет-магазина?

К сожалению, большинство CRM не обладает тем функционалам, о котором вы прочитали в данной статье. Дело не в том, что они чем-то плохи, просто они не могут учитывать всю специфику продаж в интернете, поскольку сосредоточенны на более широких видах деятельности и традиционном крупном бизнесе. Не говоря уже о том, что стоимость их подключения слишком высока для интернет-магазинов.

Не спешите разочаровываться –  поверьте, мы не хотели вводить вас в заблуждение и давать несбыточные надежды 😉 Статья основана на функционале, который реально присутствует в… retailCRM и это не случайность!

retailCRM – единственное CRM-решение для ведения торговли в интернете, включающее все современные технологии электронной коммерции. Данная система появилась на свет как логичное продолжение развития компании “Интаро Софт”, которая более 7 лет занималось разработкой интернет-магазинов на заказ, среди клиентов: Связной, reStore, Pult.ru и др. крупнейшие интернет-магазины Рунета.

Откровенно говоря, подобным опытом и знанием рынка онлайн-торговли не может похвастаться ни одна ныне существующая CRM..

Не откладывайте решение накопившихся проблем на потом… Попробуйте retailCRM – доступен бесплатный пробный период, к тому же, не нужны особые навыки – в подключении к системе помогут специалисты!

Понравилось? Тогда лайк, плиз!