9 выводов из исследования юзабилити интернет-магазинов

Хотели купить что-нибудь в Интернете, но не смогли?

Были готовы заплатить любую цену, только чтобы получить заказ, но вместо этого получили печальный опыт?

Вы не одиноки!

Почти каждую неделю я провожу тест в лаборатории или на одном из сайтов интернет-магазина.

Я видел тысячи пользователей, пытавшихся пробраться к цели на маленьких и больших вебсайтах.

Большинство онлайн-предпринимателей хотят знать, как им улучшить юзабилити интернет-магазина, и увеличить продажи. Хотя мы и не можем говорить о бизнес-моделях (ценообразовании, выборе продуктов и спектре предоставляемых услуг), никто не мешает нам рассмотреть наиболее распространенные проблемы, с которыми нам приходилось сталкиваться в случае, если пользователю необходимо найти конкретный товар.

Вот они:

1. Показывайте общую стоимость до перехода в корзину, включая стоимость заказа, доставки и прочих сборов. И вообще, найдите способ показать покупателю общую стоимость как можно скорее. Мои исследования показали, что клиент, не зная конечной цены, может отказаться от покупки. Сюрпризы хороши в день рождения, а не возле кассы.

2. Максимально упростите регистрацию, или вообще откажитесь от нее, если есть такая возможность. Должны ли вы требовать логин, пароль, подтверждение пароля, домашний телефон? Нет, вам, конечно, нужен домашний адрес для доставки, а вся эта информация будет полезна, если клиент захочет оформить возврат покупки. Но большинство пользователей не склонны возвращать купленный товар. Они всего лишь хотят, их костюм на Хэллоуин, сумку, платье, цветы или мебель ПРЯМО СЕЙЧАС, а над регистрацией они подумают попозже.

3. Сохраняйте информацию в полях! Безопасность – это всегда хорошо, но я сотни раз видел, как пользователи тщательно вводили данные в красиво нарисованные бланки, а когда они хотели добавить что-нибудь в корзину, или еще раз проверить цену, а затем возвращались на страницу покупки – все поля были девственно пусты.

4. Настройте автообновление фильтра левой колонки: у сайтов интернет-магазинов левая колонка стала обычным местом для расположения фильтра по фирме, размеру, цене, цвету, фирме-производителю… Да вы и сами это знаете. Когда пользователь щелкает по фильтру, он ждет, что страница немедленно изменится (никаких кнопок «подтвердить») и ожидает увидеть отобранные по критерию товары (не нужно заставлять пользователя проматывать страницу, только чтобы увидеть две позиции, подходящие под выборку).

5. Не заставляйте пользователей угадывать формат ввода! Не вынуждайте клиентов вызывать всплывающее окно или переходить по ссылке, чтобы увидеть, какой формат вам нужен. Однако, это происходит слишком часто. Какой же формат у даты рождения? ММ\ДД\ГГГГ, ДД\ММ\ГГГГ, ММ\ДД\ГГ? Я видел множество подобных примеров в новых мобильных приложениях. Это понятно, новые платформы порождают новые проблемы, но пользователи скажут вам то, что вы от них требуете! Только объясните им, что же вам нужно!

6. Избавьте их от тяжелого и мучительного поиска. Большинство пользователей начинают исследовать сайт, но в магазинах с большим количеством товара поиск используют очень часто (порой свыше 40% посетителей) и их количество зависит от предмета поиска и запроса. Пользователи воспринимают любое текстовое поле, как строку поиска (а это может быть подписка на рассылку). Они будут искать продукцию, службу тех.поддержки и расположение магазинов в одном месте. Большинство пользователей объясняют свое нежелание искать тем, что поиск по сайту выдает слишком много, или наоборот, слишком мало результатов, а также плохо воспринимает альтернативные названия и орфографические ошибки. Хорошую систему внутреннего поиска по сайту можно долго делать, но при правильном подходе он становится незаменим (например, всплывающие подсказки оказываются крайне полезными).

7. Навигация наверху наиболее используемая. Когда пользователи просматривают сайт, они начинают с верхней его части. Им нравится, когда окна выбора выпадают в верхнем меню. Это место не занято рекламой, коммерческими предложениями и прочей маркетинговой чепухой. Это помогает пользователям получить то, зачем они пришли – товар или информацию. Если посмотреть на карту кликов и видео поведения пользователей, то можно увидеть, что они делают первый и последующие щелчки в верхней панели управления. Это еще одна причина для того, чтобы вынести категории прямо под шапку сайта.

8. Цените отзывы пользователей. Пользователи судят о ценности и степени доверия к сайту на основании качества и количества отзывов и обзоров от других пользователей. Немногочисленные обзоры, а также их возможная премодерация с целью оставить только положительные, играет не на руку сайту. Это касается обзора продуктов, отзывов о ресторанах, отелях, бухгалтерах или юристах. Я выделил деньги и разрешил пользователям приобрести любой понравившейся товар. После чего наблюдал, как часть из них ушла с сайта на для того, чтобы прочитать обзоры, заслуживающие доверия, а потом вернулась на сайт, который я тестировал, и совершила покупку. Почему? Потому что пользователи доверяли отзывам с Яндекс.Маркета больше, чем обзорам того сайта, для покупки на котором я выделил деньги. У большинства пользователей достаточно здравого смысла для того, чтобы отличить бесполезные отзывы от заслуживающих доверия.

9. Не затрудняйте людям оплату по счетам. Не требуйте от пользователя регистрации для того, чтобы совершить покупку. Вам действительно нужно, чтобы они искали 12-значный буквенно-цифровой код, чтобы заплатить по счету? Возьмите деньги, а потом просите зарегистрироваться! Выставляйте сразу полный счет, сохраняйте информацию, поощряйте автооплату, предоставьте максимальную свободу при выборе платежной системы на главной странице. Из всего вышеперечисленного этот пункт кажется наипростейшим для выполнения. Однако же это не так. Пожалуй, худшей идеей для оплаты счета может быть только требование ввести буквенно-цифровые пароли, которые невозможно запомнить.

На основе публикации “9 Insights From Ecommerce Usability Studies”.

 

Понравилось? Тогда лайк, плиз!