Дизайн на основе теории управления восприятием

На данном этапе развития области опыта взаимодействия, я предполагаю, что большинство хороших UX-профессионалов знают, как адаптировать сайты или приложения под пользователя, персонифицировать взаимодействие, рассказать увлекательную историю, которая заставит развиться пользовательский процесс. Но иногда сталкиваешься с ситуацией, когда тебе бросают вызов: просят разработать дизайн продукта для очень разных пользователей, или даже категорий пользователей, чьи цели конфликтуют друг с другом.

Без наличия единого описания, такой вызов может привести к созданию упрощенного UX. Клиент, или даже UX-дизайнер могут пойти по легкому пути и нацелиться на самый ценный или самый общий профиль пользователя, или разработать различные шаги и способы взаимодействия для разных категорий пользователей. Такой подход необязательно плох, однако его интеграция очень затруднена без обобщающего контента. Дизайн сфокусированный на намерениях является специфической стратегией UX. Он поможет вам раскрыть скрытые и известные намерения пользователя.

Теория управления восприятием и намерения пользователей

«Если люди используют вашу программу для целей, которые дизайнеры даже не предполагали, знайте – у вас получилось стоящее ПО»

Клэй Ширки

 

Психология – главный друг UX-дизайнера. Мы постоянно используем ее в работе. В наших потоках и интерфейсах применяются обучение, восприятие и теория распознания. Исследования по процессу принятия решений, игрофикация и эмоциональные призывы вызывают именно ту реакцию на раздражители, на которую мы рассчитывали. Однако, самой полезной структурой для понимания пользователей, с которой я столкнулся, является малоизвестная система под названием Теория Управления Восприятием (ТУВ). Изобретенная Вильямом Пауэрсом, инженером со степенью в физике и психологии, ТУВ одновременно основана на кибернетике и психологии. В последнее время ТУВ набирает обороты в качестве основы исследований в таких областях, как образование и психотерапия.

Основной предпосылкой ТУВ является то, что поведение человека основано не на самом поведении, а на усилении желаемого восприятия. «Мой опыт – это то, чем я согласен заниматься», – говорит Уильям Пайэрс. Он предполагает, что наше поведение базируется не только на соглашении, сколько на постоянном совершенствовании собственного опыта для достижения приемлемого уровня восприятия.

Например, упаковщик в магазине, аккуратно складывающий предметы: холодное с холодным, бьющееся кладя наверх, вполне возможно, усиливает самоощущение заботливого, аккуратного человека. Руководитель, подписывающий приказ об увольнении, хочет чувствовать себя сильным и доминирующим. Человек, голосующий наперекор собственным интересам, считает себя высокоморальным. Программист, написавший элегантный код, пестует в себе ощущение рациональности.

ТУВ выдвигает теорию о том, что человек начинает отсчет с желаемой точки опыта (которая, впрочем, может меняться с течением времени). Он сравнивает свое окружение с этой точкой и предпринимает действия, приближающие его к желаемым ощущениям. Он сравнивает результат действий с точкой отсчета и действует соответственно. Если какой-либо внешний фактор, называемый нарушением, начинает взаимодействовать с окружением, то происходит повторный этап сравнения внешних действий с желаемым результатом, и предпринимаются соответственные действия, называемые поведением. Эта замкнутая связь и является основой ТУВ. Управление представляет собой процесс, посредством которого человек может поддерживать несколько контролируемых переменных в эталонном состоянии путем варьируемых действий, направленным на противодействие нарушениям.

С точки зрения UX, пользователи активно действуют, чтобы оптимизировать собственный опыт, насколько это возможно. Давайте посмотрим, как работает ориентированная на пользователя замкнутая связь ТУВ. Это показано на рисунке №1.

Рисунок №1: Пользовательский замкнутый круг ТУВ, согласно UX.

ТУВ проводит параллель еще дальше: он напоминает нам о том, что наши мысли о том, что делает человек, и его собственные мысли по этому поводу могут сильно различаться. Пауэрс наглядно продемонстрировал это во время своей презентации Американской Ассоциации исследований в области образования в 90-х годах.
Взяв большую, завязанную узлом резинку, доску и кусочек мела, он попросил добровольца удерживать узел над определенной точкой и держать там же кусочек мела. Затем Пауэрс нажал на обратный конец резинки и начал вырисовывать ей большой круг. Хотя он старался двигаться осознанно и не слишком быстро, мел добровольца описал на доске меньший круг. Пауэрс попросил зрителей сказать, что же сделал доброволец, и они ответили, что он нарисовал круг. Когда же он задал тот же вопрос добровольцу, то он услышал в ответ, что тот держал узел над точкой.

У добровольца не было намерения рисовать круг, он старался удержать узел в заданной точке. Однако, несмотря на озвученные инструкции и наглядную демонстрацию, зрители сконцентрировались на круге, как основном видимом свидетельстве деятельности добровольца. Аналитик, смотря на данное действие, и не слыша инструкций, посчитал бы, что целью упражнения являлось построение круга.

ТУВ ценно для UX-дизайнеров потому, что помогает открыть настоящие мысли пользователей, а не наши размышления об их мыслях.

Трансформативный дизайн

«Пользователь сопротивляется изменениям. Ключом к пониманию ТУВ является то, что люди жаждут равновесия в своей точке отсчета.»

Некоторые из требований, выдвинутых к дизайну, только выиграют от использования ориентированного на намерения дизайна. Ниже я расскажу вам, как им воспользоваться, если вас попросили переделать сайт или приложение.

Иногда перед UX-дизайнером или креативной командой ставят задачу полностью переосмыслить сайт или приложение. Причиной этого может быть изменение ценностной ориентации у владельцев бизнеса или же сайт должен быть адаптирован для мобильного мира. Однако, у сайта может иметься большое количество постоянных пользователей, которым сайт нравится таким, какой он есть, и они в штыки воспринимают перемены. Зачастую, UX-дизайнеры предлагающие пользователям более удобный вариант взаимодействия, оказываются не готовы к однозначно отрицательной реакции на предложение. Запомните как «Отче Наш»: пользователи противятся изменениям. «Пользователь сопротивляется изменениям. Ключом к пониманию ТУВ является то, что люди жаждут равновесия в своей точке отсчета»

Эталон, к которому стремится человек, подчиняется иерархической системе важности и осознанности. Люди работают над тем, чтобы поддерживать равновесие на различных уровнях существования. Я взял вот эту иерархию для сострадающего любителя животных из диаграммы, построенной психологами Чарльзом Карвером и Майклом Шеером в 1982 году.

• Концепция системы: быть сострадательным человеком.
• Принцип: быть добрым к животным
• Программа: выгулять собаку
• Отношение: последовательность действия «прогулка собаки»: Не допустить, чтобы собака выбежала на проезжую часть, потянув за поводок и затянув ошейник (Да знаю, знаю. Просто подождите.)
• Модуляция: потянуть за поводок
• Конфигурация: пальцы на поводке
• Ощущение: трение ткани о пальцы
• Интенсивность: мышечное напряжение

Любитель животных одновременно сравнивает полученные ощущения с ожидаемой «точкой отсчета», однако пункты, находящиеся ниже по иерархической лестнице, могут изменить свое положение в связи с новой информацией, в случае, если они лучше соответствуют ожиданиям системы и принципа. Например, я знаю, что комбинированные ошейники раздражает вас, поэтому дам владельцу собаки новую информацию: комбинированный ошейник болезнен для собаки. Любитель животных ощущает себя человеком сострадательным, а посему принцип хорошего отношения к животному начинает доминировать над поддержанием равновесия в программе «Прогулка собаки» или отношениях «Прогулка собаки». И появляется новая программа: «купить прогулочную шлейку».

Вы должны обращаться не только к уровня окружающего равновесия, но и к более глубоким уровням целеполагания и самовосприятия. Если не сделать этого – можно потерпеть фиаско, каковое постигло компанию Netflix, разделившую стриминг и DVD. Если бы кто-то из глав компании сказал: «клиенты не хотят DVD и стриминг, они хотят зрелищ и развлечений», это могло бы предотвратить потерю аудитории. Грамотный дизайн вовлекает целеполагание и самоощущение в процесс изменения пользовательских ожиданий, эффективно приводя их чувство равновесия в новое состояние.

Скрытый пользователь

«Иногда посетители сайтов – не единственные, кто принимает участие в его формировании».

Например, компания по разработке медицинского ПО, с которой я сотрудничаю, разрабатывает программы для довольно узкого круга специфических пользователей: медсестер, врачей, методистов, биллеров, маркетологов и многих других. Некоторые из этих категорий не просто различны, можно сказать, что их интересы противоречат друг другу.

Я боролся с этим, когда только начинал – я искал ту самую ниточку, которая поможет связать вместе хороший, ориентированный на пользователя дизайн с извещениями о различной активности пользователя и получении данных от покупателей и коллег, хорошо их знающих. Но именно проведение ТУВ анализа их намерений выявило у них общую черту. У каждой категории пользователей было то, что их объединяло: скрытый пользователь, который был основой их деятельности – это был пациент. С того момента, как я это понял, я переориентировал дизайн на пациента и отбросил все те элементы, центром которых не был этот скрытый, отсутствующий на сайте пользователь.

Сайт магазина, продающего развивающие игрушки и приспособления для детей, дает нам пример другого скрытого пользователя. Родители, воспитатели, кто угодно, зашедший на сайт, имеют одну цель – хорошо образованный ребенок, которому нравится учиться. Ребенок и является отсутствующим пользователем, давая нам материал для систематики, основанной на возрасте, особых потребностях, конкретных программах, а также других факторах, выявляющих намерения клиента.

Дизайн, расширяющий возможности пользователя

«Разрабатывая решения для активизации пользователей, очень просто попасться в ловушку здравого смысла. Любой знаток экспериментальной методологии знает, что предположения, основанные на здравом смысле, часто оказываются неверны.»

Например, исследования, посвященные тому, чтобы узнать, позвонит ли водитель в МЧС в опасной ситуации, или нет, выявили удивительный результат:

Кто-то похожий на ребенка идет вдоль проселочной дороги, загородного шоссе или оживленной магистрали. Здравый смысл подсказывает, что больше звонков должно поступать от людей с магистрали, так как их там больше. Однако происходит обратное: чем больше людей – тем меньше звонков. Анализ показал, что водители, едущие по редко используемой дороге, полагают, что больше помочь будет некому, и поэтому действуют. Водители же на шоссе думают, что кто-то уже позвонил, и поэтому не звонят сами. Загородное шоссе оказалось где-то посередине этого списка.

Моим любимым примером ошибки «дизайна здравого смысла» является типичная ментальная бизнес-модель по обмену пользовательским контентом. Рассматривая пользователя, как отдельную единицу, находящуюся в гораздо более широком кругу пользователей, и способная прикоснуться только к части этого бассейна, эта модель помещает его в центр постоянно расширяющегося круга обмена: пользователь – друзья – пользователи сайта – общественность. Эта схема показана на рисунке №2.

Но сами пользователи не воспринимают себя подобным образом. Они ощущают себя гранью между внутренним «я» и внешним миром, и приспосабливаются к кругу обмена в соответствии с крайне разнообразным списком потребностей. С другом они поделятся мечтами и романтическими подробностями, но не конкретными деталями заболевания. С доктором произойдет прямо противоположная ситуация. И те, и другие данные достаточно интимны, но степень открытости и то, чем он делится зависит от ситуации. Различные категории людей получают информацию разных видов и полноты.

Рисунок №2: Типичная ориентированная на поведение бизнес-концепция ментальной модели пользователя и модель, ориентированная на намерение.

В данном случае концепция пользовательской системы может выражать желание понравиться как можно большему числу людей. В результате, пользователь может делиться только определенной информацией. Он делает это для того, чтобы не оттолкнуть людей, рассказав слишком многое. Конечно, люди бывают разные, но всегда стоит проводить анализ пользовательских намерений в свете определенного контекста. Live Journal давно дошел до этого, предложив высококастомизированные, созданные самими пользователями сообщества задолго до того, как это сделали социальные сети, однако Мои Круги в Google+ являются наилучшим примером подобного решения.

Дизайн, ориентированный на намерения

Дизайн, ориентированный на намерение осознанно позиционирует пользователя как активного, целеустремленного участника, формируя его опыт.

В данной статье, я ставил перед собой цель представить концепцию Теории управления восприятием в лучшем свете, показав, что она позволяет вывести наше понимание анализа пользователя за пределы его взаимодействия с сайтом и определение его краткосрочных целей и выйти на более глубокий уровень намерений. В качестве примера, я привел три стратегии использования нацеленного на намерение дизайна: как справиться с преобразованием сайта, как обнаружить скрытых пользователей, и как расширить возможности пользователя с помощью дизайна.

На основе публикации “Intention-Focused Design: Applying Perceptual Control Theory to Discover User Intent”.

Понравилось? Тогда лайк, плиз!